上海地铁特色服务（BT体育投注）上海地铁服务宗旨，

近日，上海市交通委发布“2022年度上海市城市轨道交通服务水平赞扬”，结果表明，20条铁路线中，磁悬浮线、13一号线、17一号线位列前三，15一号线、2一号线、1一号线处于末三位。

其中，旅客对“旅客列车运行准时、平稳、噪音低”各方面的赞扬相较较高。

旅客列车服务各方面，轻轨内互联网讯号的强度和覆盖度、到站数据的准确表明也是旅客较为基本的市场需求。研究者当晚检查中也辨认出旅客列车内的多媒体屏表明公交站点数据滞后、数据屏黑屏、车门广播站牌音质不清等难题。

受访旅客对运营服务的满意度整体命中率94.05%

2022年上海市交通委员会委托上海市质协用户赞扬中心作为专业第三方机构开展本年度上海市城市轨道交通服务水平赞扬工作。赞扬对象为1一号线、2一号线、3一号线、4一号线、5一号线、6一号线、7一号线、8一号线、9一号线、10一号线、11一号线、12一号线、13一号线、14一号线、15一号线、16一号线、17一号线、18一号线、磁悬浮线、浦江线共计20条铁路线。

赞扬内容包括旅客满意度赞扬、服务保障技能赞扬及运营服务关键指标赞扬3个部份，基准分值1000分。

此次赞扬周期为2021年10月至2022年9月，通过面访调查、互联网调查、电话调查、研究者当晚评审、智能管理平台大数据采集等多渠道多方式相结合，完成数据采集及统计分析工作。

截至2022年9月30日，上海轻轨城市轨道交通运营里程为830.77公里，互联网规模处于国内**。2021年底，轨交14一号线和18一号线一期北段开通运营，上海轻轨世界级超大规模轨道交通运营互联网基本形成，旅客乘车获得感、幸福感有所增加。2022年上海轨道交通城市轨道交通服务水平赞扬整体处于较好水平，运营机关上海申通轻轨集团有限公司服务水平赞扬整体结果为953.61分。

本赞扬周期内，新开通的14一号线和18一号线一期北段进一步提升了上海市轨交轨道交通密度，增强了运输保障技能。在硬件设施各方面，上海轻轨针对前几年赞扬中的重点难题，对一批公交站点的进出站闸机进行改造，由三杆式闸机升级为门式闸机，并增设宽通道闸机，便利了携带大件行李、轮椅和婴童车等特殊旅客的通行，提高了进站效率。

此次赞扬结果表明，受访旅客对运营服务的满意度整体命中率94.05%，研究者当晚评审赞扬结果整体命中率为95.76%。

当晚检查辨认出以往赞扬中存有个别公交站点无障碍通道受阻、盲道中断等难题得到了及时改善。上海轻轨近年通过大力推进轻轨站AED覆盖、推出无障碍渡板服务、改进无障碍坡道、加装升降梯等工作，使得轻轨内的急救技能得到提升、无障碍自然环境建设不断完善，提升了人性化服务水平。

整体乘车自然环境有改善，服务自然环境得分相较较高

此次赞扬中，轨道交通整体乘车自然环境取得了一定改善，当晚检查中辨认出的自然环境难题有所减少，从社会各界旅客的反馈来看，他们对候轻轨站台、车门自然环境等各方面的不满比例持续减少。

但和其他赞扬内容相比，服务自然环境仍是得分相较较高的各方面。具体分析可见，影响当晚自然环境的难题中，服务细节未做好的情况占比相当程度，如部份轻轨站区域顶部较脏，站内电子设备的电线未固定导致下垂积灰，设备维修后留下了明显的黑手印，电源插座上胶带粘贴随意等。虽然都是不起眼的“小难题”，但积少成多后就成为了破坏当晚自然环境、影响旅客感受的“大难题”。希望每一名工作人员都能以主人翁精神在日常工作中多留一个心，多关注细节，坚持难题取向、结果取向，辨认出难题及时上报和处理，共同助力当晚自然环境的持续改善，为社会各界旅客营造更舒适的乘车自然环境。

部份轻轨站存有数据知会不全面、提示标示不准确难题

此次赞扬，从旅客反馈和研究者当晚检查中均辨认出部份轻轨站一定程度上存有数据知会不全面、提示标示不准确等难题。旅客满意度赞扬中，“旅客数据服务”各方面的赞扬结果较去年下降了1.81。结合旅客意见建议来看，卫生间提示不明确，找厕所不方便的难题还是存有。

当晚检查也和旅客感受一致，“候车提示和知会数据准确显眼”和“标志标示准确、显眼、规范”各方面的命中率下降幅度相较较大，如个别出入口周边公交数据屏表明不准确；部份站内外无障碍设施提示标示不显眼、不连续、不实用等。

因此，建议运营机关系统地梳理站内外的候车数据知会牌、引导标示，优化取向标示设计，使其能简明、显眼地传递数据；同时，要基于旅客视角提供服务，关注不同群体在轻轨内的行为特征和实际市场需求，为社会各界旅客提供更贴心的数据提示服务。

“旅客列车客货运量”失球相当程度

此次赞扬中，“旅客列车客货运量”是失球相当程度的一项，由此产生的影响在旅客满意度中体现在旅客对“旅客列车运行准时、平稳、噪音低”各方面的赞扬也是相较较高的，需重点关注。分析辨认出，旅客列车延误事件、急停急刹、旅客列车运行时部份区段噪音大都是影响旅客候车感受的重要因素。

另外，从旅客对旅客列车服务的市场需求来看，轻轨内互联网讯号的强度和覆盖度、到站数据的准确表明是较为基本的市场需求。有旅客反映旅客列车到站后，车门内没有到站公交站点数据，人多的时候很难快速看到此时是哪一站。研究者当晚检查中也辨认出了类似难题，如旅客列车内的多媒体屏表明公交站点数据滞后、数据屏黑屏、车门广播站牌音质不清等难题。

因此，建议运营机关在做好车辆设施设备日常维护保养的基础上，进一步保障设备正常运行状态，加强技术力量尽可能地降低车轨噪音，提高旅客列车客货运量，做好车门内各类设备的调试，提供有效的数据服务。同时，重视旅客市场需求，改善部份车段内无讯号、讯号弱的现状，积极加强互联网建设，进一步提高社会各界旅客的候车感受。

强化员工培训，持续提升基层服务水平

此次研究者当晚检查中，辨认出运营机关在管理制度、检修国际标准等各方面较为健全、齐备，但在基层轻轨站贯彻执行上还稍显欠缺，如部份公交站点存有没有教育培训计划、培训记录不全、设备保养等检修台账缺失的情况，部份公交站点人员流动性较大，导致培训不全面或不连续，容易引起一线服务人员在具体工作中出现服务国际标准执行不规范、业务不熟练、口径不统一的难题，使得类似专用通道管理、短时同站进出管理、当晚投诉处理等具体检修国际标准上产生差异。

因此，建议运营机关在建立国际标准化的服务体系、健全各项检修国际标准的基础上，能进一步聚焦国际标准宣贯工作，特别是对站车一线管理、检修人员的培训和指导，进一步加强当晚的服务应对技能和业务处理技能。同时，可以通过必要的监督考核机制，对培训效果和服务当晚的实际执行情况进行跟踪，确保服务要求和国际标准的上下一致，为社会各界旅客提供更优异的服务。