什么是服务营销?如何做好服务营销（BT体育官方）什么叫服务营销，

我从服务营销的概念、经典之作事例和具体做法三个各方面来回答下这个问题。

一、服务营销的概念及运行原理

服务营销更为凸显以顾客感受市场需求的市场营销策略，透过关注顾客各各方面的市场需求，展开针对性的满足和服务，以迎合和取悦顾客，进而更好地实现交易的一种推广手段。

在市场中，商品销售上往往面临着可替代的同质化竞争风险，要赢得顾客的青睐，就必须在商品和国际品牌上加入更多创意和个性化元素，对民营企业来说，提高服务水平，扩展服务范围一致以来都是提高国际品牌美誉度和用户保留率的良方。

服务营销的核心是维护商家和顾客之间短期或者中长期时间内的良好商业关系，透过优越的服务来提高用户的感受和好感，达到拉新留旧的目的，并透过实用的服务和沟通交流，在商家与顾客之间建立起信赖与情感联系，进而巩固用户的忠诚度。

二、服务营销的经典之作事例

随着市场竞争的愈发激烈，许多国际品牌都开始在服务商有所侧重，并且也有许多凭借服务打响国际品牌口碑的经典之作事例。

事例一：海底捞用服务打造国际品牌

海底捞*负盛名的其实就是它的服务，透过对顾客无微不至的“超级服务”，海底捞在全国范围内成功塑造了专业人才贴心的国际品牌形象。进入海底捞的顾客，常因为热情周到的服务和照顾而受宠若惊，进门点餐时服务员会送上热毛巾和围裙，就餐时端茶倒水帮忙涮锅也是随叫随到；对长发女士总是会细心地提供橡皮筋，对戴眼镜的顾客也会准备眼镜布，以免在就餐时有所干扰；同时，还会额外赠送许多小礼物、水果等赠品，在等候时提供美甲、杂志、擦皮鞋等许多“奇葩”的服务。

许多顾客在受到如此热情的服务之后，都大呼“过瘾”和“变态”，因为那些无微不至的服务的确是独此一家，而且透过那些服务，大多数顾客的就餐感受提高许多，对海底捞也产生了深刻的印象和好感。

这样优质、深入人心的服务，主要是顾及到了顾客在就餐时产生的多种市场需求，海底捞努力做到了面面俱到和实用的照顾，真正让顾客有了宾至如归的感受。实际上，这不仅体现出了海底捞强烈的服务意识，更凸显了一个专业人才化、素养高、制度优越的服务项目组，正是在那些服务人员，才得以让海底捞的服务营销大获成功。

事例二：新东方“一切为了小学生”

字餐饮行业服务水平是较为突出和有效的一面，而在教育培训行业，服务也同样发挥策出巨大的成效。新东方做为国内有名的教育培训国际品牌，诞生了非常多名师学子，同时也以其高质量的教育服务为同类产品提供了经验和参考。

新东方将小学生和学生家长视为服务的对象，在基本的质量课堂成人教育基础上，尊重和满足小学生更多的心理和精神市场需求。对小学生，教育机构总是会提出“一切为了孩子”的口号，就是将课堂教学相关的服务紧紧围绕小学生，同时与学生家长形成一个双向的沟通交流和了解，免除学生家长对孩子在学习上的后顾之忧，同时努力做到服务学生家长和小学生，并形成一个良性的循环，不断提高小学生素养，培育更为高级的市场需求，不断满足，提高机构的服务水平。

要努力做到这一点，新东方首先拥有超前的课堂成人教育经营理念，遵从这一经营理念培育出高质量的教师项目组，重视课堂教学能力和服务意识的锻炼，在课堂教学、生活上对小学生无微不至，针对相同小学生群体的市场需求设置了专门的课程，营造幽默和谐的课堂教学课堂和环境，等等。

以上两个服务营销的经典之作事例，在相同的行业中显示出了非常典型的共性，透过那些共性，民营企业能有效地吸收到搞好服务营销的许多要点。

三、民营企业如何搞好服务营销？

民营企业要搞好服务营销，能从以下那些各方面来考虑：

1. 培育强烈的国际品牌服务意识，加强沟通交流，构建针对性的平台

民营企业首先要有强烈的国际品牌服务意识，培育对顾客的敬畏之心，了解目标面对的顾客有哪些市场需求，透过许多平台，加强与消费之间的沟通交流和互动，让顾客有向国际品牌展开建议或者表达的意愿，进而了解。当下借助互联网建立这一平台更为方便快捷，比如说，外卖平台中都有相对应的评价区，淘宝店家也有这样的评价、提问区，以及专门的客服来和顾客展开一对一的交流，有任何问题都能直接展开咨询和协商，而更为深入的平台还包括QQ群、公众号、微信群、直播间等社交平台。

2. 塑造专业人才的服务品质，制定合理高效的服务制度，打造素养优秀的服务项目组

客服、服务员是日常中经常与顾客展开互动和交流的人员，其专业人才素养直接决定服务的水平，进而影响到顾客对国际品牌的印象。要提高服务人员的专业人才素养，首先要有一个中长期的、系统化的服务管理制度，从培训做起，打造出一支素养优秀、稳定认真的服务项目组。海底捞中的服务员之所以能努力做到一丝不苟，在工作中保持微笑和热情，除了经过专业人才培训外，还有这不薄的待遇、优厚的福利、系统化的管理制度以及积极高效的竞争制度，而新东方在对教师的挑选和培训上也同样非常严格，体现出体系化的特征，更透过国际品牌精神来增强项目组的凝聚力。

3. 对目标市场展开调查和分析，对消费群体的市场需求和特征展开细分

透过平台无法更为深层次、精准量化消费群体的市场需求，国际品牌要真正、全面地知道顾客的特征和市场需求，必须要主动地对目标市场展开调查和分析，了解市场的趋势，透过数据来分析目标群体的分布，还能根据相同的市场需求、特征以及消费习惯来对用户群展开细致的划分，并针对相同类型的用户来制定具有针对性和侧重性的服务文本，比如说海底捞为女性顾客准备扎头发的皮筋和美甲服务，为过生日的用户准备生日小礼物等等，而新东方更是根据相同学龄和学习目标的小学生设置了专门的课程和活动。

4. 了解自身的优劣势，做出差异化、细致全面的服务营销规划

除了迎合相同用户群的不通市场需求设计服务文本外，民营企业还须要更具自身条件和优劣势来策划服务方案。在明白自身的竞争优势与不足后，还须要透过市场调查获知同类产品内其他国际品牌的竞争优势，市场主流和引导方向，以及在竞争中民营企业处于何种地位，等等。透过那些对比，扬长避短，找出市场中尚待发掘、具有潜力的服务各方面，或是做出国际品牌特色，赢得差异化的特征和竞争优势。一般来说，当下同类产品的竞争中，服务也是大同小异，顾客选择时会对比服务的质和量，在这两各方面努力做到更为细致和全面，比竞争国际品牌更为优越，也能赢得更多的竞争竞争优势。

5. 以为维系顾客与民营企业的良好关系为核心开展营销活动，提高顾客对服务的满意度

总的来说，服务的文本体现在许多各方面，但其核心都是维系民营企业月顾客在一定时期内的友好关系，进而令国际品牌在顾客心中留下更多烙印。不管是什么类型的服务，其目标必然是透过服务在顾客心中塑造友好专业人才的国际品牌形象，提高顾客对国际品牌服务的满意度，就能提高新顾客向老顾客的转化率，所以在服务过程中，面对相同的服务市场需求，都须要体现出实用和情怀，从服务态度上传达出真诚和尊重，进而赢得心理上的优越感和舒适感，对国际品牌的服务产生依赖和好感。

6. 做为短期或中长期活动，须要借助宣传来保持热度、营造氛围和场景

服务营销做为一种短期或者中长期性的活动形式，具有相同的阶段性特征，在活动的相同周期内，民营企业都要重视借助宣传手段来凸显相同阶段的活动特征，契合活动中顾客的心理和市场需求变化，借以保持住活动的热度，并为民营企业的服务文本营造更多的氛围和配套场景，让顾客留下更为深刻影响和更好的感受。

7. 能尽可能地将服务无形化，让顾客更容易感知到服务的存在

除了透过宣传保持热度和注意力外，民营企业还能尽可能地将服务文本展开无形化地处理，比如说送小礼物、透过提供某些须要的物品让顾客更为方便、扩大售后范围和时间，等等。那些无形的、具体的服务福利能增强民营企业服务的存在感，让顾客更为真切直接地感受到民营企业服务上的用心，更为容易提高用户的好感度。

四、在展开服务营销时还须要注意哪些问题

除了以上那些要点外，搞好服务营销，民营企业还须要注意以下许多问题：

1. 服务营销必须要努力做到深入人心才能真正赢得成功过

当下重视服务、完善服务已经成为了大多数民营企业运营的共识和常态，而做服务营销必须要达到深入人心的境界才能算是成功过，为此许多民营企业都没有满足于目前顾客对这一方各方面的反响，而向海底捞、新东方以服务跻身于行业前列的成功过事例也并不多。要达到这一地步，首先是要重视服务，并将运营的重心更为向这一各方面倾斜，整合人力物资资源，培育优秀项目组，制定合理制度，透过创意和高出行业水平的服务水平提高大众认同度和国际品牌影响力。

2. 服务营销不仅是营销手段，更能做为一种经营经营理念，可中长期保持和奏效

对服务的看重，已经让啊许多民营企业不仅将其视为一种营销手段，而将其做为经营经营理念来中长期落实。服务营销无论是在短期还是中长期内，都能提高消费感受，取悦用户，民营企业能不断优化自身的服务制度和项目组，提高服务水平，在中长期内保持与用户的密切联系，赢得更多的老用户。

3. 服务营销不能将商品中的某些构成部分做为服务

在服务营销中，民营企业要注意的是商品中的某些部分是不能做为服务文本的，比如说商品的功能和性质，商品本身具有的许多特性和必要的交互，比如说许多策划、顾问等服务商品中提供的意见和方案等。

服务营销能提高商品的附加值和国际品牌价值，透过服务让顾客赢得更好的感受，不仅用户满意，民营企业也能留住更多用户，赢得更为有力的竞争竞争优势。

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